Wayfair 账号被关不要慌！完整申诉流程详解丨Wayfair运营干货⑥

Wayfair 会定期对站点供应商进行审核，并根据审核结果维护平台秩序。当账户被暂停或终止时，商户不必惊慌，只要按照规范的流程处理已产生的订单、理清受限原因并提交申诉，就存在恢复账户的机会。

本文将介绍账户关停后的标准应对流程（SOP），再结合真实案例展示申诉成功的完整路径。

一、账户关停后的应对流程

1、定位原因：检查邮件

账户受限后，第一步是定位受限原因。请检查您的注册邮箱，重点关注来自以下两个发件人的重要通知：

Service@wayfair.com

Diligence@wayfair.com

2、履约与申诉动作

·继续履约：即使账号受限，您仍需完成所有待发货订单的扫描，并处理现有的退款或索赔请求。

·申诉通道：唯一的申诉路径是填写邮件中下发的申诉Survey。请在Survey中说明您明确了解受限原因，并附上改善计划或合规材料；请勿在Survey中重复提交申诉说明。

·保留银行账户：务必保持关联的银行账户有效，以便接收最后的尾款结算。

关于供应商暂停账户的申诉流程，可点击此处详细查阅参阅。

3、官方申诉与支持通道

·专属渠道：若有专属账户经理，请优先联络其专项处理。

·通用渠道：若无账户经理，或对回款有疑问，请联系亚太区供应商服务团队邮箱：

asiasupplierservicedesk@wayfair.com

二、案例实操：供应商如何成功恢复账户

1、案例背景

此前Wayfair在全球范围供应商审核中，某小众灯具供应商（以下简称“A 供应商”）因存在违反供应商行为准则的行为，账户被暂停。A供应商在Wayfair已销售一年有余，其运营主管Alice为争夺更多流量、获取订单，因此在Wayfair上传了大量重复铺货、视觉重复的产品，希望通过“广撒网”的形式提升出单概率。

由于大量SKU并非自己销售的产品，缺乏对产品本身以及相关知识及运营经验，无法在商品、包装、物流等方面提供良好的客户体验，且退货率极高。该供应商的行为对用户购物体验以及物流体验等方面均造成严重负面影响，影响了其他卖家公平公正售卖，因存在上传大量视觉重复的 SKU，配送绩效极差等明确不符合Wayfair供应商行为准则的行为，该供应商账户被暂停，如果不能按期纠正供应商也可能会面临更严重的处罚。

2、申诉沟通要点

在收到 Wayfair 官方关于供应商账户被暂停的邮件通知后，运营主管Alice迅速联系 Wayfair 官方经理，就申诉方式、问卷填写口径等关键问题逐一确认，为成功申诉奠定了基础。以下是对话形式的沟通要点：

Alice：想问下我的账户被暂停了，怎么申诉恢复呢？

Wayfair：如果您想了解关于暂停的更多信息，申诉或恢复您的商品目录，请先填写调查问卷https://www.wjx.cn/vj/Ys14qIN.aspx，在您完成问卷填写后，发电子邮件至asiapartnersolutions@wayfair.com，并在邮件内容中附上您的供应商ID和供应商名称您可以在Partner Home找到您的供应商ID和名称。

Alice：关于调查问卷，我有什么需要注意的地方吗？

Wayfair：首先，您需要确保您填写的“Wayfair供应商ID”，“您的姓名”以及“电话联系方式”这三个信息都是正确的。

其次，即时查看邮箱，保持电话畅通，否则Wayfair可能无法联系到您。

同时，为了更好地帮助商户，我们需要保证了解卖家的最新情况，包括运营经验，这是因为具备丰富运营经验的商家往往更理解海外市场的合规挑战，而在海外市场刚刚起步的新卖家可能需要我们更多的支持。为了了解您的运营经验，请您如实问卷问题。

Alice：关于调查问卷里的 “过去12个月贵司全球总收入额（美金）”，“美国及欧洲（含英国）收入额占总收入额百分比”，“线上收入占总营收的百分比”这三个问题，是指我在Wayfair 的收入情况吗？

Wayfair：不是，是指贵司全年整体的营收情况及分布，这不仅包含了您在Wayfair的营收情况，还包含了除Wayfair以外所有其他销售渠道的信息。

Alice：关于调查问卷里的“家居类产品总的单品SKU数量（变体不计），是指我在Wayfair上架的家居类产品数量吗？

Wayfair：不是，是指贵司在家居类目下，现阶段所有可供应的（不包含变体）总的单品SKU数量，这不仅包含了您在Wayfair 已经开售的SKU数量，还包含了您没有在Wayfair 上架的SKU数量。

Alice：关于调查问卷里的 “是否使用实验室进行合规性产品检测”，“产品是否具备以下测试报告或符合相关测试标准”这两个问题，Wayfair有指定的实验室或产品检测标准吗？

Wayfair：Wayfair 要求供应商提供的产品都满足必要的产品合规性检测和销售国本地市场对于产品合规性检测的的法律法规；进行产品检测的实验室需要被CPSC（美国消费品安全委员会）批准，您可以自行在https://www.cpsc.gov/cgi-bin/labsearch/ 输入实验室名称进行查询；产品具体的检测标准因品类而异，您只需要反馈合作实验室及产品测试报告的详细情况即可。

Alice：关于调查问卷里的 “在Wayfair销售的产品大约多少占比的产品是具备检测报告的”，“是否在其他跨境电商售卖产品”等问卷中的其他问题，我在回答时有什么需要注意的吗？

Wayfair：作为解决账户问题的第一步，Wayfair 有必要了解供应商最新的情况，因此针对问卷上的所有问题，您需要根据最新情况提交具体信息。

3、申诉结果

经过与 Wayfair 官方细致的沟通，运营主管 Alice 照邮件指示，按部就班如实填写企业现状、按照自行提交的改进方案进行产品/运营改善，在Wayfair 经过几周的时间审核无误后，A供应商已重新在 Wayfair 上售卖。

4、温馨提示

供应商申诉后请随时留意您的邮箱，以便官方邮件后续联系沟通进展。另外，Wayfair会持续维护和审查供应商的供货/销售行为，若供应商有通过任何方式使得其他供应商无法在Wayfair获得公平的商业机会，Wayfair会对这些供应商的账户采取相应措施。